Author	เอกภพ จึงกุล
Title	การสื่อสารและการจัดการภาวะวิกฤติที่ธนาคารพาณิชย์ประสบบนสื่อสังคมออนไลน์
Imprint	2558
Connect to	http://cuir.car.chula.ac.th/handle/123456789/51101
Descript	-

การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพที่ใช้ระเบียบวิธีวิจัยการวิเคราะห์ตัวบทและการสัมภาษณ์เชิงลึก ซึ่งมีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) เพื่อทราบถึงกระบวนการการจัดการและการสื่อสารในภาวะวิกฤตในสื่อสังคมออนไลน์ และ (2) เพื่อทราบถึงปัจจัยแห่งความสำเร็จในการจัดการวิกฤตในสื่อสังคมออนไลน์ โดยใช้การวิเคราะห์ตัวบทเก็บข้อมูลกรณีที่ทำการศึกษาคือกรณีการรับสมัครพนักงานในตำแหน่งที่ปรึกษาทางการเงินฝึกหัดของธนาคารไทยพาณิชย์และกรณีผู้จัดการธนาคารกรุงศรีอยุธยาทำร้ายคนท้อง และการสัมภาษณ์เชิงลึกกับนักวิชาการและผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารจำนวน 3 คน และเจ้าหน้าที่จากธนาคารทั้ง2 แห่งที่เกี่ยวข้องกับกรณีที่ทำการศึกษาแห่งละ 1 คน ผลการวิจัยพบว่ากระบวนการจัดการภาวะวิกฤตในสื่อสังคมออนไลน์แบ่งออกเป็น 3 ขั้นตอนคือ1.ขั้นก่อนภาวะวิกฤตคือการเตรียมความพร้อมจัดระบบการจัดการที่พร้อมตอบสนองต่อปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว การบริหารจัดการประเด็นไม่ให้ปัญหาลุกลามรวมถึงการใช้เครื่องมือ Social media listening(SML) เพื่อเก็บข้อมูลในสังคมออนไลน์และแก้ไขปัญหาได้ถูกประเด็น 2. ขั้นตอนการตอบสนองต่อภาวะวิกฤตคือการใช้เครื่องมือ SML ในการวิเคราะห์สถานการณ์ของปัญหาที่เกิดขึ้นเพื่อทำความเข้าใจให้เร็วที่สุดจากนั้นจึงลงมือแก้ไขให้ตรงประเด็น เหมาะสมและจริงใจ เกณฑ์เฉลี่ยที่ควรทำการตอบสนองคือไม่เกิน 3 ชม. 3.ขั้นตอนหลังภาวะวิกฤตคือการนำแผนการมาทำการปรับปรุงแก้ไข พัฒนาให้การตอบสนองต่อภาวะวิกฤตครั้งต่อไปมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น และปัจจัยแห่งความสำเร็จในการบริหารจัดการภาวะวิกฤตในสื่อสังคมออนไลน์คือ 1.เครื่องมือ Social media listening 2.ระบบการจัดการขององค์กร 3. Issue management 4. ความรวดเร็วในการตอบสนองภายใน 3 ชม. 5.Online Influencer
This qualitative research use textual analysis and in-depth interview as methodology. The research has two objectives: (1) to know about communication and crisis management on social media, and (2) to find out the key success factors for crisis management on social media. Researcher collect information about online crisis resolution from Siam Commercial Bank Public Company Limited’s (SCB) financial advisor recruitment and Bank of Ayudhya Public Company Limited’s (BAY) their manager attacking pregnant woman. Like the information mentioned above, researcher analyzed data from in-depth interview with online crisis management specialist, public relations professor and representative from SCB and BAY. The research found that online media crisis management can be divided into 3 steps : 1. Pre-crisis is the managerial preparedness for spontaneously resolve and control the crisis expansion including using Social Media Listening (SML) to collect social media data and resolve problem effectively 2. Crisis reaction is how to use SML to analyze the crisis situation to understand promptly and fix the problem pertinently, appropriately and sincerely. On the average, the response time should be no more than 3 hours. 3. Post-crisis is how to improve the resolution plan to be more efficient and effective for the potential crisis in the future. The key success factors of online media crisis management are 1.Social Media Listening (SML) 2. Internal management of organization 3.Issue management 4.Response time within 3 hours 5. Online influencer

LOCATION	CALL#	STATUS
Communication Arts Library : Thesis	3490	CHECK SHELVES