Title	Factors Influencing Customer Satisfaction and Barriers of Adopting Online Grocery Shopping / Patrapon Payakkong :ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจและอุปสรรคในการ ยอมรับการสั่งซื้อสินค้าอุปโภคบริโภคโดยช่องทางออนไลน์
Author	ภัทรภณ พยัคคง
Imprint	2559
Descript	107 หน้า, ตาราง

Online shopping has been introduced for more than a decade in Thailand. The online shopping offers variety of products such as grocery, fashion, electric appliances etc. Although the online shopping in Thailand is growing, the growth is mainly from fashion category. The online grocery shopping’s growth rate was not as high given the similarity in terms of using the online platform. This study aimed to identify which demographics, service marketing mix, internal and external factors influencing customer satisfaction of online grocery shopping and to discover relationship between customer satisfaction and customer loyalty as well as identify the barriers of adopting online grocery shopping. The market survey was used with the sample size of 500 respondents both online grocery shopping users and non-users. The data was analyzed by using the SPSS program
It was found that the demographics factors did not influence customer satisfaction. The service marketing mix factors influencing customer satisfaction were ease of ordering and receiving products on time while the internal and external factors were perceived financial risk, perceived convenience, perceived product risk and helpfulness and manner of delivery staffs. It was also found that the relationship between customer satisfaction and customer loyalty was moderate and the barriers of non-users were risk from not seeing the products, products chosen by others having lower quality, products not fresh or in bad conditions, expensive delivery fee and preference of shopping around at the department store.The result of this study can be very useful for online grocery retailers in Thailand and help maintain existing customer as well as reduce the barriers of adopting online grocery shopping.
หลากหลายประเภทให้เลือกซื้อได้แก่ สินค้าอุปโภคบริโภค สินค้าแฟชั่น เครื่องใช้ไฟฟ้า เป็นต้น แม้การสั่งสื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์จะมีการเติบโตที่ดีในประเทศไทย แต่การเติบโตนั้นมาจากการสั่งซื้อสินค้าแฟชั่นเป็นส่วนใหญ่ โดยการเติบโตของการสั่งซื้อสินค้าอุปโภคบริโภคผ่านช่องทางออนไลน์ยังไม่สูงเทียบเท่ากับสินค้าแฟชั่น แม้สินค้าทั้งสองประเภทจะมีกระบวนการสั่งซื้อผ่านช่องทางออนไลน์เหมือนกัน งานวิจัยนี้มีจุดประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยด้านประชากร ด้านการตลาด ปัจจัยภายในและภายนอกที่มีผลต่อความพึงพอใจ ระดับความสัมพันธ์ของความพึงพอใจและความจงรักภักดีที่มีต่อการสั่งซื้อสินค้าอุปโภคบริโภคผ่านช่องทางออนไลน์ รวมทั้งศึกษาอุปสรรคในการยอมรับการสั่งซื้อสินค้าอุปโภคบริโภคผ่านช่องทางออนไลน์
เพื่อบรรลุถึงจุดประสงค์ของงานวิจัย ข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างจำนวน 500 ตัวอย่าง ได้ถูกเก็บรวบรวมผ่านการทำแบบสอบถามออนไลน์และนำมาวิเคราะห์เชิงสถิติด้วยโปรแกรม SPSS ผลการวิจัยพบว่า ปัจจัยด้านประชากรเช่นอายุ เพศ รายได้ครอบครัว และจำนวนสมาชิกในครัวเรือนไม่มีผลต่อความพึงพอใจ และปัจจัยด้านการตลาดที่มีผลต่อความพึงพอใจคือ ความง่ายในการการสั่งซื้อสินค้าและการได้รับสินค้าตรงเวลา นอกจากนี้ปัจจัยภายในและภายนอกที่มีผลต่อความพึงพอใจคือความปลอดภัยในการชำระสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ ความสะดวกในการซื้อสินค้าออนไลน์ การได้รับสินค้าตรงตามที่สั่งซื้อ และการให้บริการของพนักงานส่งสินค้า ผลการวิจัยยังพบว่าความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจและความจงรักภักดีอยู่ในระดับปานกลาง ปัจจัยที่กีดขวางการยอมรับการสั่งซื้อสินค้าอุปโภคบริโภคผ่านช่องทางออนไลน์ได้แก่ ความเสี่ยงในการสั่งซื้อสินค้าเพราะไม่เห็นสินค้าจริง ความเชื่อมั่นในคุณภาพของสินค้าที่เลือกซื้อเองมากกว่าผู้อื่นเลือกให้ สินค้าที่ได้รับไม่สดหรือไม่ได้คุณภาพ ค่าบริการจัดส่งสินค้าสูง และความชอบในการเดินเลือกซื้อสินค้าด้วยตนเอง ผลจากการวิจัยจะเป็นประโยชน์แก่ผู้ค้าปลีกสินค้าอุปโภคบริโภคออนไลน์ในการกำหนดกลยุทธ์เพื่อรักษาฐานลูกค้าเก่าและลดอุปสรรคในการสั่งซื้อสินค้าอุปโภคบริโภคออนไลน์เพื่อเพิ่มจำนวนลูกค้าใหม่

LOCATION	CALL#	STATUS
Chula Business School Library : Special Project	58820196	LIB USE ONLY