การพัฒนาแนวคิดเรื่องการทำกำไรจากกระบวนการในการให้บริการ (Service profit chain) -- สิ่งที่สำคัญกว่าความพึงพอใจและความภักดี : จิตสำนึกรักองค์กร (ความรู้สึกเป็นเจ้าขององค์กร) -- การสร้างความรู้สึกเป็นเจ้าของ (OQ) ของ Harrah's entertainment -- โครงสร้างของหนังสือเล่มนี้ -- ประโยชน์ที่ได้รับ -- การปรับเปลี่ยนวิสัยทัศน์ในการสร้างคุณค่าเชิงกลยุทธ์ของธนาคาร ING Direct -- การผสานทุกองค์ประกอบเข้าด้วยกัน -- ลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย : อะไรคือปัญหาของคุณ ? -- การกำหนดนิยามใหม่ของธุรกิจ : เปลี่ยนจากการมุ่งเน้นที่ผลิตภัณฑ์และบริการเป็นคุณค่าที่มอบให้ลูกค้า -- การสร้างความสอดคล้องกันระหว่างกลยุทธ์การดำเนินงาน และระบบที่ใช้ในการส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้า -- การหลีกเลี่ยงความผิดพลาดที่เกิดขึ้นอยู่เสมอ -- การสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันของ Prairie stone pharmacy -- ทำไมการสร้างคุณค่าเพื่อแปลงโฉมสำนักงานตำรวจแห่งมหานครนิวยอร์ก (NYPD) -- การกำหนดตัวชี้วัดที่เป็นเหตุของบริษัท Victoria’s secret -- การแบ่งสรรผลกำไรที่มากกว่าเดิม -- การส่งเสริมให้ลูกค้ามีส่วนช่วยในการสร้างคุณค่าขององค์กร

1. โฆษณาแบบปากต่อปาก
2. บริการลูกค้า
3. วัฒนธรรมองค์การ